Vous avez 24 heures pour répondre aux clients sur les réseaux sociaux

par Sublimz
5 novembre 2018
Vous avez 24 heures pour répondre aux clients sur les réseaux sociaux

Vous avez 24 heures pour répondre aux clients sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux ne sont pas seulement un moyen de promouvoir votre entreprise. Il offrent également un moyen d’interagir directement avec les clients et de répondre à leurs demandes de renseignements et à leurs plaintes. Des sites comme Twitter, Facebook, Instagram et bien d’autres ont changé le visage du marketing et des services à la clientèle.

Mais aujourd’hui, les clients s’attendent à des choses différentes de la part des entreprises, et les réseaux sociaux exigent des sociétés qu’elles rendent des comptes. Nous avons récemment lancé un questionnaire explorant ce tout nouveau monde du service à la clientèle. Vous trouverez ci-dessous quelques-unes des conclusions les plus importantes de cette étude.

81 % des consommateurs croient que les médias sociaux augmentent la responsabilité de la marque

Selon le sondage, la plupart des consommateurs estiment que les réseaux sociaux augmentent la responsabilité des entreprises. Dans le passé, une plainte d’un client s’adressait directement aux personnes qu’il cottoyait directement, probablement seulement à ses amis proches. Aujourd’hui, les réclamations sont traitées publiquement via les médias sociaux, ce qui rend les remarques d’autant plus importantes.

Il est essentiel que les marques traitent les problèmes des clients de manière professionnelle et rapide. Pour être sûr de ne manquer aucune mention de votre entreprise, demandez à quelqu’un de surveiller vos médias sociaux aussi régulièrement que possible.

En plus des commentaires sur votre page Web et des messages qui mentionnent vos comptes sociaux, vous devriez également vérifier les messages qui mentionnent votre produit ou votre marque mais qui ne vous étiquettent pas. Vous pouvez rechercher des sites Web manuellement ou utiliser un système de gestion de la relation client pour automatiser et organiser vos mentions de réseautage social, avec ou sans mentions.

Il est bon d’obtenir plus d’information d’un client ou de résoudre son problème au moyen d’un message privé. Assurez-vous simplement de répondre par une réponse publique expliquant que vous vous adresserez en privé pour résoudre le problème. Sinon, vous aurez l’air de les ignorer.

46 % des consommateurs ont mentionné leur marque favorite sur les réseaux sociaux

Vous serez peut-être surpris d’apprendre que près de la moitié des consommateurs ont utilisé les réseaux sociaux. Les millénaires sont plus susceptibles de le faire que les autres générations. 56 pour cent d’entre eux ont mentionné une marque sur les réseaux sociaux. Pour les autres générations, le chiffre est de 44 pour cent.

En effet, les entreprises ne peuvent pas se permettre de négliger l’aspect service à la clientèle des réseaux sociaux. Beaucoup de clients l’utilisent pour faire connaître leurs marques, et comme c’est beaucoup plus fréquent chez les jeunes, la tendance devrait s’accentuer à l’avenir.

La façon dont vous réagissez aux mentions en ligne joue un rôle déterminant dans la façon dont la situation évolue pour vous. Ces processus doivent comprendre les circonstances, admettre votre erreur et faire tout ce qui est en votre pouvoir pour la réparer. Veillez à ce que les employés sachent qu’il ne faut pas ignorer ou supprimer les remarques négatives.

La malhonnêteté est la première raison pour laquelle les gens contactent service client

Alors pourquoi les clients invoquent-ils les marques via les réseaux sociaux ? 60 pour cent ont dit que la malhonnêteté motivait leur appel. Le mauvais service à la clientèle a suivi de près avec 59 pour cent.

Selon ces statistiques, un mauvais service est beaucoup plus susceptible d’inspirer la critique des médias sociaux que le produit habituellement terrible. Bien que la qualité des produits soit vitale, les entreprises doivent bien sûr aussi se concentrer sur le service. Ils doivent aussi être honnêtes.

Lorsque vous répondez à une plainte, vous devriez toujours vous excuser. Assurez-vous que sur les réseaux sociaux tout le monde sache que quelqu’un qui peut résoudre le problème en question est au courant, de préférence pour une résolution du problème.

Si le problème venait d’un service à la clientèle inadéquat, assurez-vous que le niveau de votre réponse est anormalement élevé pour montrer que vous améliorez vos services. Vous offrirez peut-être au client quelque chose gratuitement pour compenser l’erreur.

Un mauvais soutien est beaucoup plus susceptible d’inspirer une plainte de la part des médias qu’un produit terrible.

La sensibilisation est l’objectif principal des consommateurs

Qu’est-ce que les clients aspirent à gagner en faisant appel à une entreprise en ligne ? La raison en est entièrement désintéressée et tient à la nature sociale de ces plates-formes. La meilleure idée est de sensibiliser les autres clients au problème, selon 70 % des participants à l’enquête. 55 pour cent veulent des excuses ou une solution.

Les clients connaissent la capacité du public et la nature sociale de ces plateformes, et ils l’utiliseront à leur avantage. Parce que la sensibilisation est si importante pour les consommateurs, les marques doivent aussi faire prendre conscience du fait qu’elles résolvent tous les problèmes qui surgissent en réagissant publiquement aux plaintes.

Les marques devraient répondre publiquement à chaque plainte et, si possible, à chaque commentaire positif. Si nécessaire, vous pouvez même afficher un autre statut détaillant comment vous améliorez vos opérations ou contrecarrez les problèmes que les clients pourraient rencontrer.

Si une marque répond bien à leur plainte, 45 % des consommateurs en parleront

Les plaintes ne sont pas la seule raison pour laquelle les clients utilisent les sites réseaux sociaux. Ils publieront également des messages à ce sujet au cas où votre action les satisfait.

S’ils déposent une plainte et qu’une marque y répond bien, 45 pour cent d’entre eux publieront un article sur cette expérience agréable sur les médias sociaux. 37 pour cent le partageront avec des amis partout en ligne, 37 pour cent achèteront de ce nouveau dos, et 36 pour cent le partageront avec leurs amis hors ligne.

Cela souligne l’effet que votre réponse à une plainte d’un client va avoir. Dès que vous avez résolu une critique, commentez à nouveau pour remercier le client et faites-lui savoir que vous êtes disponible s’il a d’autres questions par la suite.

Cela démontrera votre engagement envers un service à la clientèle de qualité.

Bien que recevoir une plainte puisse être mauvais pour votre image, y répondre gentiment peut améliorer votre réputation – surtout si vous et vos clients postez un message sur votre réponse constructive et utile.

Vos clients sont sur les réseaux sociaux et les utilisent quotidiennement. Il est important que nous les maintenions engagés et connectés à votre marque afin que vous soyez toujours leur première option.

L’ agence community management Sublimz gère tout cela pour vous 24/7

    laisser un commentaire

ipsum non adipiscing elit. in Sed nec elit.