Communication de crise: les étapes de la communication en situation de crise

par Sublimz
4 novembre 2018
communication de crise

Communication de crise: les étapes de la communication en situation de crise

La communication en situation de crise diffère totalement de la communication classique qu’une entreprise, un parti politique, une association ou toute autre entité peut être amenée à mettre en œuvre.

La communication classique repose sur un plan à mettre en place sur le court, moyen ou long terme et dont les effets peuvent être prévisibles à l’avance. Lors d’une situation de crise, les réactions se doivent d’être positionnées dans une juste mesure pour trouver des conséquences positives et qui n’aggravent pas une situation qui se trouve déjà être périlleuse.

Il est important de faire le constat également que lors d’une situation de crise, l’opinion publique et la presse auront souvent tendance à se ranger du côté des personnes qui se trouvent être le plus impactées par cette même crise. De ce fait, ces personnes se retrouvent être les leaders d’opinion d’une crise qui, initialement, ne les avait qu’affectées directement ou indirectement. Et pour ne rien arranger, ces leaders d’opinion qui semblent mener la crise sont souvent soumis à tous les éléments de langage qui nous entourent (réactions sur les réseaux sociaux, publications médiatiques, articles de presse …). Il devient donc indispensable d’adapter la réaction de son entreprise à la fois à ces éléments de langage mais également à d’autres axes de communication que nous allons aborder dans cet article.

Tous ces éléments sont à connaître et maîtriser pour les entreprises désireuses de savoir faire face à une situation de crise qui pourrait les impacter. Quelles sont toutes les solutions à mettre en œuvre pour se sortir d’une situation de crise ? Comment identifier les axes majeurs sur lesquels œuvrer pour mettre fin à une crise qui touche son entreprise ? Eléments de réponse, conseils et informations dans les lignes et les paragraphes qui suivent.

Identifier la crise qui nous affecte 

Dans un premier temps, une fois que les premières secousses se font ressentir sur l’activité courante de l’entreprise, il est indispensable d’identifier quelle est la nature de la crise qui nous affecte. Cette prise de recul est indispensable et elle doit être réalisée par les dirigeants de l’entreprise, dans un premier temps, pour ensuite savoir vers quelle direction aller pour trouver la porte de sortie de cette crise. Bien trop souvent, l’erreur est faite de ne pas prendre le recul nécessaire pour identifier la crise qui touche l’activité de notre entreprise. Ainsi, on en arrive à se battre contre des événements qui ne sont pas à l’origine des maux que l’on rencontre réellement.

Les entreprises qui se trouvent dans cette situation sont, malheureusement, celles qui parviennent à ne sortir de la crise qui les touche qu’après un temps plutôt long. L’exemple le plus récent et le plus marquant est celui de Volkswagen et de ses résultats truqués aux tests anti-pollution. Le constructeur automobile allemand a, dans un premier temps, combattu le manque de transparence au sein de son entité avant de finalement lutter contre la véritable crise : celle d’un scandale connu et avéré qui n’attendant qu’une réaction honnête, franche et directe pour disparaître.

L’opération de communication qui suit cette prise de recul se doit donc d’être réalisée à partir de bonnes bases, à partir d’une réelle réflexion sur la nature de la crise qui affecte l’entreprise. L’exemple de Volkswagen que nous citions précédemment permet d’illustrer à merveille ce qu’il ne faut absolument pas faire, et ce quelle que soit la taille de votre entreprise ou son secteur d’activité. En toute évidence, il n’est pas possible de prendre un temps long pour réaliser cette réflexion, tout droit être fait dans un temps relativement court, et ce pour éviter que la crise ne s’aggrave encore plus. Cependant, il faut trouver le juste milieu afin d’adopter la meilleure réaction possible pour mettre en place l’opération de communication idéale, et ce dans un délai le plus court possible. 

Une équation à plusieurs variables

Dans cette opération de communication doit être résolue l’équation entre plusieurs variables, une équation indispensable à la sortie de crise = 

  • Les objectifs de cette opération : qu’est-ce que mon entreprise doit espérer lors de cette opération de communication ? Qu’est-ce qu’elle doit obtenir à la fin de cette opération ?
  • Les causes qui font que l’entreprise est obligée mettre en œuvre une opération de communication en temps de crise : quelle est la nature de la crise qui affecte mon entreprise ? Comment cette crise a pu naître ? Quels sont les acteurs à l’origine de cette crise ?
  • Les moyens en place (ressources humaines, financières matérielles) : pour mon opération de communication, quels sont les moyens que mon entreprise va engager pour se sortir de la crise ?
  • Les conséquences probables : quels sont les scénarios qui peuvent arriver une fois l’opération réalisée ? 

Toutes ces variables doivent faire l’objet d’une réflexion pertinente, rapide et efficace pour permettre une sortie de crise dans les meilleurs délais. Mais il faut tout de même souligner que cette réflexion, la résolution de l’équation posée ici est peut-être la phase la plus compliquée lors de la mise en œuvre d’une communication de crise. Bien trop d’entreprises se sont cassées les dents à vouloir oublier des variables au profit d’autres. Ainsi, il est de votre ressort, en tant que chef d’entreprise ou cadre dirigeant, de considérer toutes les données que vous avez en votre possession pour réussir à faire sortir votre entreprise de la crise qui la heurte.

L’importance de l’interne

Autre aspect qui se trouve être bien trop souvent oublié lors de la mise en œuvre d’une communication de crise : la gestion en interne de l’entreprise. En effet, ce que l’on appelle les « têtes pensantes » dans une entreprise, c’est-à-dire la direction de l’entreprise, ne doivent pas être les seuls à réfléchir aux meilleures portes de sortie. Il est indispensable de consulter toutes les strates de l’entreprise, jusqu’à la main-d’œuvre ou les employés qui œuvrent directement sur le terrain. Cette consultation de toutes les branches de l’entreprise permet d’avoir un avis collégial sur la crise actuelle et les meilleures solutions pour s’en sortir. Ce recours à l’interne de l’entreprise a rarement été mis en œuvre dans le cadre d’une crise, mais force est de constater que les résultats sont plus que probants et que les entreprises qui ont mis en œuvre ce recours ont pu sortir de la crise qui les touchait, et ce de façon plutôt rapide. 

En guise de conclusion, il est important de noter que la communication d’une entreprise en phase de crise est véritablement un baptême du feu que toutes les entreprises sont amenées à avoir, au moins une fois au cours de leur existence. Le recours à une agence spécialisée est une solution idéale pour toutes les entreprises qui ne se sentent pas prêtes à affronter cela, ou pour les entreprises qui préfèrent confier la gestion de crise à un spécialiste à même de leur donner les meilleures solutions.

Vos clients sont sur les réseaux sociaux et les utilisent quotidiennement. Il est important que nous les maintenions engagés et connectés à votre marque afin que vous soyez toujours leur première option.

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