Communication de crise: 10 points à suivre

par Sublimz
10 novembre 2018
Communication de crise 10 points à suivre

Communication de crise: 10 points à suivre

Dans une société guidé quotidiennement par le tout-média, et les réseaux sociaux, il est difficile pour une entreprise pour se déroger aux crises qui portent atteinte à votre image de marque. Qu’elles soient financières, budgétaires, restrictives, terroristes, boursières ou encore restructurantes, elles finissent très souvent médiatiques. Mais alors que faire ? Il faut réagir vite, et même prévenir tout risque, en se préparant au mieux. Grâce à ces dix conseils à suivre, avant et pendant la crise, vous allez pouvoir gérer toutes les difficultés.

1. La cellule de crise

C’est la première étape avant toute autre chose. Vous devez créer cette cellule rapidement, qui se composera d’un groupe de travail réactif et d’un responsable conscient des problématiques en cours. Cette cellule va servir à rassembler toutes les informations essentielles pour les retranscrire sur un tableau de bord, déterminer les points clés à aborder, et surtout analyser les démarches potentielles. Son rôle primordial reste de pouvoir expliquer et interpréter la crise tout en la gérant, pour faire en sorte que cela ne se reproduise plus.

2. Ne pas brûler les étapes

Il est indispensable de ne pas se précipiter dans cette panique. Pour commencer, prenez le temps de collecter toutes les informations, pour qu’elles soient sûres et complètes pour ensuite présenter les solutions adéquates par rapport aux thèmes clés abordé en cellule de crise. Une fois cela fait soyez réactif, les décisions à prendre sont importantes, mais la rapidité dont vous faîtes preuve avec la cellule de crise aussi. Cette étape peut sembler anodine mais elle est pourtant indispensable pour une bonne gestion. En la menant avec rigueur, vous mettrez toutes les chances de votre côté pour réussir à gérer cette crise dans les meilleures conditions possibles. Alors acceptez de prendre du temps pour bien suivre les différentes étapes. Ainsi, vous mettrez toutes les chances de votre côté pour votre communication de crise.

3. La préparation

Pour ne pas avoir de mauvaise surprise, privilégiez des tests de crises durant l’année. Ces tests vont permettre de contrôler la réactivité, de vérifier la marche des canaux de communication, et surtout d’évaluer la communication des porte-paroles. À savoir qu’il existe pour ces derniers des informations de mediatraining vivement conseillées, pour qu’ils puissent convaincre et créer un climat de confiance dans toutes les situations. Et pour aller plus loin dans la prévention et le gain de temps, n’hésitez pas à créer des arguments et des messages clés, sur des thèmes précis dès maintenant.

4. L’information contrôlée

On le sait tous, la prise de parole peut toujours avoir des risques. Elle sert évidemment à informer, mais surtout à rassurer pour instaurer ou rétablir le climat de confiance, et dans certains cas, à corriger des informations erronées. Un conseil en plus, misez sur des faits et éloignez-vous de tout ce qui se rapproche du débat d’opinion. Si vous hésitez, pourquoi ne pas demander à un confrère ? S’il a déjà traversé cette situation, il sera à même de vous aiguiller et donner son opinion. Cela vous permettra de communiquer au plus juste en ne délivrant que les informations nécessaires à la gestion de cette crise.

5. L’attitude

À ce stade, l’action déterminante est de rester factuel. Vous ne devez pas arbitrer les critiques, ni chercher ou encore discréditer des responsables. Ce qui compte c’est de rester calme et neutre, tout en étant compréhensif, sans tomber dans l’excès ou l’indifférence. Contrôlez-vous car le pire peut être ce que vous dégagez, donc tout est dans votre attitude. C’est pourquoi il est très important que vous preniez du recul non seulement sur la santé de votre entreprise dans son sens le plus général, mais également en ce qui vous concerne. Ces deux aspects doivent évoluer en même temps et c’est cela qui conditionnera votre réussite et la bonne gestion de cette tâche qui vous accable. Alors positivez et travaillez votre attitude, vous ne le regretterez pas.

6. Se montrer présent

La chose élémentaire est de maîtriser la crise pour qu’elle ne s’étende pas plus au bon fonctionnement de l’entreprise. Là est toute la difficulté, mais aussi la priorité. Votre réaction sera déterminante, alors ne faîtes pas que preuve de silence, cela serait perçu comme de la culpabilité ou pire de la faiblesse, et les accusateurs auraient la main forte sur les médias. Il ne s’agit pas seulement de réagir vite, il faut aussi réagir bien, la bonne santé de votre entreprise en dépend et cela vous permettra de mieux gérer tout type de situations à l’avenir, notamment les plus délicates.

7. Les canaux de communication

Le principal est de garder le contrôle en choisissant de mettre en place des soutiens, vous allez justement contenir l’information, et diriger les personnes concernées vers un accompagnement personnalisé. Mettez à disposition un numéro de téléphone spécial, une cellule psychologique en place, ou encore même une adresse mail. Le but est de ne pas nuire à la stabilité de votre entreprise. Vous avez à votre disposition un large panel de moyens de communication, alors profitez-en, ils sont à votre disposition et vous permettront de disposer de la manière la plus adéquate pour instaurer le dialogue.

8. Les médias sociaux

À l’heure actuelle, nous communiquons majoritairement via les médias sociaux. Ces canaux détiennent la partie de l’information la plus importante, car ils augmentent l’impact grâce à une forte viralité, et surtout sont à l’affut des journalistes et blogueurs. N’hésitez surtout pas à les utiliser en interne, ils sont précieux.

Comme nous l’avons vu avec les attentats de novembre 2015 à Paris, chaque internaute signalait “en sécurité” sur Facebook, s’il l’était. Une manière plus rapide et efficace d’avoir les informations.

9. Toujours en alerte

On en revient toujours à la surveillance de l’information. Celle-ci et sa crédibilité sont les problématiques dominantes dans une situation de crise. Pour vous protéger des fausses informations qui pourraient circuler, vérifiez la notoriété de votre marque et les corriger si besoin. L’important, c’est de ne pas laisser une situation périlleuse s’installer. En étant en alerte, vous préviendrez bon nombre de situations à risque et tout se portera pour le mieux, et pas seulement en situation de crise !

10. N’oubliez pas, respirez !

Si vous paniquez, stressez, ou êtes tendu, cela se ressentira. Et soyez sûr que votre cellule de crise fonctionnera mal, mais surtout que toute votre entreprise réagira d’une manière similaire. Si vous vous contrôlez, que vous êtes calme et rassurant, votre service, votre équipe, ou toute autre personne autour de vous, se rapprochera de votre état d’esprit. De plus, vous prendrez de bien meilleures décisions alors respirez un bon coup, et soyez à la hauteur de ce que vous attendez de vous-même. Inutile de stresser, il vous suffit de suivre ces différentes étapes.

La situation de crise est une difficulté que si vous le décidez ! C’est une opportunité de tester votre entreprise toute entière et ceux qui la caractérise. Mais surtout d’en tirer les conclusions qu’il faut, pour en ressortir plus fort ! Rien n’est éternel, alors adoptez la bonne attitude, et les bonnes actions pour sortir vainqueur de cette crise.

Vos clients sont sur les réseaux sociaux et les utilisent quotidiennement. Il est important que nous les maintenions engagés et connectés à votre marque afin que vous soyez toujours leur première option.

L’ agence community management Sublimz gère tout cela pour vous 24/7

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