Comment mitiger le risque de crise face aux fake news

par Sublimz
6 décembre 2018
Comment mitiger le risque de crise face aux fake news

Comment mitiger le risque de crise face aux fake news

La communication d’une entreprise est, à l’heure d’Internet et des réseaux sociaux, l’une des préoccupations majeures des chefs d’entreprise et des cadres dirigeants. A la vitesse où l’information circule actuellement, il n’a jamais été aussi important de surveiller sa communication, de veiller à ce que son suivi sur les réseaux sociaux se passe comme prévu. Nombre d’entreprises ont déjà été prises au piège d’un manque d’attention une fois la communication lancée, un manque d’attention n’ayant pas permis d’identifier quelques failles dans cette même communication, et par conséquent de ne pas avoir anticiper les remous à venir. Le poste de Community Manager dans les entreprises ne se développe pas pour rien actuellement de façon si exponentielle : les entreprises ont tout intérêt, pour communiquer sur la Toile, d’avoir à leur disposition une ou plusieurs personnes dont les tâches sont essentiellement concentrées sur la mise en œuvre et la gestion de la communication digitale.

Cependant, et en plus de ce que nous venons d’évoquer, un autre risque majeur guette les entreprises qui mettent en œuvre une communication digitale : le risque de fausse information. Par le passé, les exemples d’une entreprise s’étant trouvée faussement spoliée sur la place publique sont très rares. Sur les réseaux sociaux, et comme nous le disions précédemment, la rapidité de transmission d’une information est véritablement incroyable. En quelques minutes, vous pouvez transférer une information à tout votre entourage, entourage qui va en faire de même, et ainsi de suite, jusqu’à toucher des centaines voire des milliers de personnes à travers tout le pays. Nous trouvons de plus en plus d’exemples de ces entreprises qui ont été les victimes d’une fausse information, et l’inquiétude semble monter dans la tête des cadres dirigeants de grandes entreprises comme de PME. Que tout le monde garde son calme : nous avons les réponses à vos questions et à vos inquiétudes quant à ce risque de fausse information.

En tant que chef d’entreprise ou cadre dirigeant, comment faire pour prémunir mon entreprise des risques de circulation d’une fausse information à mon encontre ? Comment réussir à mitiger le risque de crise face aux fasses informations que des personnes mal intentionnées peuvent transmettre sur la Toile et sur les réseaux sociaux ? Toutes les réponses à ces questions dans les lignes et les paragraphes qui suivent.

La communication digitale face à des obstacles majeurs 

Le risque de crise dans le cadre de la mise en œuvre d’une campagne de communication digitale est, donc, on ne peut plus important. Une entreprise qui communique sur Facebook, Twitter ou sur n’importe quel autre réseau social prend le risque de communiquer à des cibles d’âge très différentes dont la perception du message envoyé pourra varier du tout au tout. Ainsi, il suffira d’une réaction particulière, négative à l’encontre du message envoyé pour que ce soit toute la Toile qui s’enflamme et qui mette à mal les efforts déployés par votre entreprise. Tout cela pour mettre en lumière la particularité de la communication sur Internet et plus précisément sur les réseaux sociaux les plus répandus actuellement en France mais aussi dans le reste du monde.

Nous avons tous en tête des exemples d’erreurs rencontrées dans le cadre de la mise en place d’une campagne de communication digitale. Toutes les entreprises sont amenées à commettre des erreurs, d’autant plus sur la Toile et sur des réseaux sociaux dont les utilisateurs guettent la moindre faille pour tenter de mettre à mal une entreprise particulière. Mais le véritable risque que l’on voit apparaître depuis quelques temps maintenant est celui relatif à la transmission de fausses informations concernant les entreprises. Dernier exemple en date : la chaîne américaine de fast-food Bagelstein qui a été victime d’une fausse information largement relayée sur les réseaux sociaux et, en particulier, sur Twitter. Une fausse rumeur qui a obligé les dirigeants français de l’entreprise de s’expliquer et de faire toute la lumière sur une affaire qui commençait à prendre des proportions négatives pour l’entreprise. Nous reviendrons sur cette affaire dans les paragraphes qui suivent. 

Ainsi, la communication digitale s’étant imposée, récemment, comme un élément moteur du développement d’une entreprise s’avère aujourd’hui être une source de risque. De nombreux obstacles se mettent désormais sur la route des entreprises désireuses de mettre en œuvre toute une campagne de communication sur les réseaux sociaux et plus largement sur Internet. 

Le cas Bagelstein ou comment subir de plein fouet les conséquences d’une fausse information sortie sur les réseaux sociaux 

Un faux communiqué de presse, des réactions en chaîne sur les réseaux sociaux et plus précisément sur Twitter, une reprise rapide voire immédiate par les médias intéressés, une communication de crise qui devient indispensable au sein de l’entreprise touchée … Tels sont les ingrédients du feuilleton qui a intéressé tous les spécialistes de la communication en entreprise et de la communication digitale : l’affaire Bagelstein ! Un véritable feuilleton tant les rebondissements ont été nombreux et les conséquences importantes pour une entreprise que l’on n’avait encore jamais autant vu au premier plan. Malheureusement pour la chaîne de fast-food américaine, il s’agit surtout d’un vilain buzz, d’un « bad buzz » que les dirigeants ne sont pas prêts de vouloir rencontrer à nouveau.

Petit résumé des faits avant d’aller plus loin : c’est le mercredi 7 décembre aux alentours de 15 heures que les problèmes ont commencé pour l’entreprise américaine qui se serait bien passée d’un tel bad buzz. A la suite de l’agression physique et verbale, quelques jours avant, d’un gérant d’une boutique Bagelstein sur Rennes, il est vrai que la situation était quelque peu tendue dans la capitale bretonne. Mais c’est véritablement après la publication sur Twitter par le Collectif Féministes de Rennes 2 d’une lettre signée par l’entreprise américaine, lettre où l’on a pu lire des propos comme “Bagelstein n’est pas sexiste, c’est une entreprise éthique” ou encore “Oui il existe 3 type de femmes, les salopes, les putes et les emmerdeuses”, que toute cette malheureuse affaire a été déclenché. Des phrases chocs qui ont tôt fait de faire le tour du réseau social au petit oiseau bleu. La lettre étant signée, soi-disant, de la main du géant d’un point de vente Bagelstein sur Rennes, un véritable phénomène viral a été observé. En quelques heures seulement, ce sont plus de 4 000 tweets ou retweets qui ont permis de partager l’objet du délire. L’image de l’entreprise américaine était donc largement écornée par toutes les publications sur le réseau social où l’on aime généralement à gazouiller plutôt qu’à dézinguer une entreprise.

Pour tenter de mettre fin à l’incendie, les responsables de la communication digitale de Bagelstein ont tout d’abord essayé de répondre commentaire par commentaire à leurs détracteurs. Mais très vite dépassés par le nombre incroyable de tweets, ces derniers ont été dans l’obligation de publier un démenti sur le compte national de l’entreprise. Un simple « Chers amis de Twitter, sachez que cette lettre est en tout point un FAKE, trou story. » qui n’a visiblement pas calmé l’assemblée : seulement 80 retweets environ de cette tentative de retour au calme. Les détracteurs n’ont fait qu’y aller de plus belle pour descendre l’image de l’entreprise américaine qui, bien qu’il pût bien s’agir d’une fausse lettre, n’a pas adopté la meilleure des manières pour réagir. Mais le véritable problème dans cette affaire est, qu’il est vrai, que le ton généralement employé dans la communication de l’entreprise américaine est très souvent à prendre au second voire même au troisième degré. Les chargés de communication du groupe se font très souvent un malin plaisir à utiliser l’ironie pour faire parler de leur société. Ce qui n’a aidé en rien à la résolution du problème rencontré dans la capitale bretonne. Il est important de le rappeler ici pour être le plus complet possible, bien que le sujet qui nous préoccupe véritablement n’est pas la communication générale de Bagelstein mais bien les solutions idéales pour éviter les écueils d’une fausse information qui circulerait sur votre entreprise. 

Une veille permanente de votre communication digitale 

De toute évidence, le premier conseil qui nous vient à l’esprit ici est celui-ci : la communication digitale nécessite une surveillance de tous les instants, comme l’huile sur le feu. Une entreprise qui utiliserait les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram et tant d’autres), mais qui ne prendrait pas le temps nécessaire pour veiller à l’évolution du contenu publié sur ces réseaux sociaux serait une entreprise qui jouerait véritablement avec le feu. La Toile, dans sa globalité, a permis une véritable révolution quant à la communication des entreprises, mais l’accélération de la transmission des informations est également un paramètre qu’il faut prendre en compte pour profiter de cette substantifique moelle.

De toute évidence, et dans le cadre de la mise en œuvre de la communication de votre entreprise, n’hésitez pas une seule seconde à prendre tout le temps nécessaire pour établir, à l’avance votre plan de communication, mais également pour surveille la bonne réalisation de ce dernier une fois son lancement passé. Vous aurez ainsi toujours un regard avisé et précautionneux sur l’évolution de la communication de votre entreprise et vous serez toujours prêt à réagir en cas de diffusion d’une fausse information à votre sujet. Le piège dans lequel est tombé l’entreprise Bagelstein est un piège dans lequel toutes les entreprises peuvent tomber un jour. 

A vous, chefs d’entreprise et cadres dirigeants, de prendre toutes les précautions nécessaires pour éviter cet écueil majeur et réussir à ce que, jamais, votre entreprise n’ait à subir ce risque face aux fausses informations. La risque de “fake news” comme on dit maintenant, est un risque central, majeur, immédiat. Une publication sur un réseau social, une brève d’un média, un tweet, la mise en ligne d’un faux communiqué de presse, un post sur Facebook … N’importe quel élément aussi insignifiant soit-il peut faire basculer le futur proche de votre entreprise si vous ne prenez pas le temps d’éteindre l’incendie dès que possible. De plus, et si cela est nécessaire pour contrer la menace d’une fake news, n’hésitez pas non plus à engager tous les moyens nécessaires : le futur de votre entreprise en dépend ! La communication de crise est aujourd’hui une solution que beaucoup d’entreprises doivent envisager pour avoir un temps d’avance sur le futur, voilà une chose qu’il vous faut retenir à la lecture de cet article.

Vos clients sont sur les réseaux sociaux et les utilisent quotidiennement. Il est important que nous les maintenions engagés et connectés à votre marque afin que vous soyez toujours leur première option.

L’ agence community management Sublimz gère tout cela pour vous 24/7

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